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工行张家口桥西支行以新视野转变新思维 以优服务喜迎十九大

发布时间:2017-09-13

 

    党的十九大即将召开,为认真落实总省市行客户服务提升工作安排部署,工行张家口桥西支行从实际出发,优化服务质量,提高服务水平,紧跟时代发展,拓宽新视野,转变新思维,应用新手段推动服务转型升级,以良好的状态喜迎十九大召开。

制定方案,强化主观能动性

为了深入推动主题活动开展,该行制定了《桥西支行“喜迎十九大服务护航行动”主题活动实施方案》,一是迅速开展一次专项排查活动,确保十九大召开期间,网点环境“四洁两亮”,机器设备运行正常;二是动员支行、网点通过多种方式,让客户感受到有温度的服务,加强大堂团队能力建设,结合“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”三个百日活动和服务文化宣贯,开展大堂人员新业务、新流程、新设备、新产品的培训学习,提升大堂人员主动服务意识和服务能力;三是每位员工每日积累一条能让客户满意的小经验、一条客户经常提出问题的最优解答方案,每天通过晨会、夕会等方式组织员工学习、讨论、交流,对常用问题解决方案进行熟记,灵活掌握运用,提升员工业务水平和服务能力;四是着力根治客户排队时间长这一服务痛点、难点问题,加强客户引导分流,根据业务高峰时段设置弹性窗口,提高业务处理速度,缩短客户等待时间。

争当模范,强化党员责任感

充分发挥党员领导干部主动担当、积极作为的实干精神,查找客户服务工作中存在的问题和短板,将“以客户为中心”的服务理念真正渗透到经营管理的各个环节,落实到每名员工的具体工作上。聚焦客户体验痛点、做好预案,提高关键时点的服务供给能力,改善客户效率体验。通过讲党课的形式围绕服务意识提升、服务模式创新以及服务体验优化等课题进行讨论研究,切实把服务改进作为支行的一项战略性工作来抓,强化党员责任担当,以求真务实、与时俱进、攻坚克难的精神,全面提升服务水平,促进服务口碑的明显改善。充分发挥基层党组织优势,严格执行《营业网点现场服务管理规定》《营业网点环境规范化管理办法》等规定要求,有效治理网点服务,改进客户服务体验,保持日常服务规范化水平,真正实现环境靓化、布局优化、服务标准化、团队专业化、网点智能化,持续扩大社会影响力,树立良好的社会形象。

点滴做起,提升品牌影响力

落实营业网点服务规范和《网点服务人员十八必须》和《临柜十八步服务流程》,要求网点员工分组进行演练和互评,认真规范每一个服务触点。明确服务不在事小,点滴水珠可成汪洋,优质服务就是要注重每一个细节,做好细致工作。例如在工作中要求讲普通话,倡导文明,在与客户沟通时要保持微笑,往往一声温暖的问候,一句温馨的提醒,一个礼貌的眼神与举动,都能为客户带去良好的体验感受。网点环境要做到一尘不染,办公用品摆放整齐,为客户营造良好、舒适的服务环境。无论一线、二线所有党员员工都要佩戴党徽服务客户,以“四讲四有”的党员新标准严格要求自己。同时选拔青年员工开展“充电式”培训,重点打造一支作风过硬、服务规范、专业性强、具有创新精神的金融服务团队,通过专业、优质的金融服务解决应急问题,扩大我行的社会影响力,增强社会美誉度,以优异的服务品质树立优质的服务品牌,为支行业务发展夯实基础、提供保障。

工行张家口桥西支行综合管理部 夏晓梅

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