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工行咸阳分行着力改善客户体验迎接党的十九大召开

发布时间:2017-10-01

      工行咸阳分行为深入落实总省行服务改进工作部署,着力解决客户体验,及时安排布置,明确目标责任,不断加快服务质效提升步伐,迎接党的十九大召开

一、认真梳理服务问题。结合总行通过相关数据挖掘提炼,归纳形成客户等候时间、员工服务态度、产品、费用、自助服务等方面的客户服务体验,形成并完善解决方案,对网点日常服务管理工作具有很强的针对性、实用性、借鉴性、指导性和可操作性,要求各支行组织员工认真学习,理解吃透相关精神。

二、有效提升服务质效。组织全辖员工熟悉客户体验的内容,掌握解决问题的方法和措施,进一步规范服务话术,有的放矢解决客户体验痛点。引导在实际工作中,站在客户角度思考问题,倡导主动服务,拒绝推诿冷漠,发挥主观能动性,将问题解决在网点,化解在当时,减少客户来回跑路,避免问题升级。

三、责任落实到人。进一步明确支行“一把手”的主体责任,同时将工作责任分解落实到人,落实“首问负责制”,力争一次解决客户诉求。加强业务培训,提高员工综合素质,适应竞争需要。遇到业务方面的问题,及时向分行专业问题反映,以得到帮助和支持,并密切跟踪,直至问题解决。各城区轻型化网点主管支行,加强对所辖轻型化网点的管理、检查、督促和考核,防止出现“灯下黑”,以良好形象向党的十九大献礼

来源:工行咸阳分行
作者:李福平