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工商银行鹰潭贵溪支行对网点服务管理工作提出四要求

发布时间:2017-08-29

 

近日,工商银行鹰潭贵溪支行召开网点服务工作分析督导会,针对网点服务管理有所松懈,服务规范度不高,网点环境整洁(齐)度不高等问题,对网点提出四点具体要求。
要解决服务认识问题。要求各网点要深化对服务意义认识,充分认清当前同业竞争激烈,互联网冲击,网点唯有做好服务,才是吸引客户、稳住客户,实现网点业务持续稳健发展、实现员工增效增收最根本、最有效应对之策。网点要引导员工充分认识服务意义所在,激发员工做好服务工作的主动性、自觉性。
要解决服务标准问题。要求各网点在服务管理上要坚持高标准严要求,不能抱着应付差事的态度和得过且过的标准做服务工作。目前同业在网点服务管理上力度很大,一些小股份制商业银行的网点服务做得比较好,我们只有在服务上做得更好才能吸引客户、稳住客户,才能成为贵溪客户首选银行。这就要求网点的服务管理工作要坚持高标准严要求,以标准化、规范化、个性化的服务塑造良好服务形象。
要解决过程管理问题。要求网点深知优质的服务不是靠几次活动、几次培训就能达到并固化下来的,优质服务的养成提升是个渐进的过程,不可能一蹴而就,也不可能一劳永逸,必须经常抓、长期抓、反复抓,只有这样,才能逐步养成并固化下来。这就要求网点,必须注重服务过程的管理,通过每天的服务工作提示、检查、督导(由网点负责人或大堂经理实施)及每周或每月的考核激励,不断强化员工服务意识,不断发现并纠正服务违章行为,不断增强员工服务工作压力和动力,从而实现服务水平的逐步提升。服务过程管理不是一、二天的事,而是经常的,长期的管理工作,只有坚持不懈的服务过程管理,才能达到服务优质的目标。在实施过程管理中,网点负责人要敢于管理善于管理,不能做和事佬当老好人。在网点服务过程管理中,支行将充分运用奖罚政策,实施严格的正负激励。
要解决服务短板问题。从网点近期服务情况看,服务规范度不高、服务环境不整洁是网点较普遍的问题。从各网点看,服务短板各异,营业部柜面服务规范度和环境整洁度有待提升;雄石少部分柜员服务规范度比较低;车办环境管理有待于提升(特别是线路裸露问题突出);滨江大堂值班时有时无,环境问题也比较多;交通路客户等候时间长问题比较突出。要求各网点要下力气解决好服务短板,全面提升网点服务水平。
来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远