工行临汾开发区支行以山东分行服务事件为鉴努力提升服务口碑

近日，山东潍坊东关支行发生一起客户经理短信辱骂客户的恶性服务事件，工行临汾开发区支行组织全体员工认真学习讨论此次事件，要求员工以此为镜子，反省自身平时服务工作的不足和缺陷，努力提升我行的服务口碑和形象。

一、提高服务认识，认真吸取教训。服务工作是一项系统性工程，服务水平的提升，需要各层级、各条线齐抓共管、通力配合、协同推进，方能有所成效。此次服务事件的发生，问题虽然出现在个别员工身上，但也折射出支行管理上存在的漏洞，缺乏对非网点窗口服务人员的监督管理。鉴于此，工行临汾开发区支行加强整体推进和统一管理，深刻反思非网点窗口部门在服务意识培养、服务改进主体责任履行等方面存在的问题，以此为戒，举一反三，解决服务管理在支行的失衡性，同心协力，为客户创造良好的体验。

二、加强员工教育，强化理念传导。服务内生于营销和业务处理行为的过程之中，与客户交互的行为都是服务行为。做好客户服务绝非柜员一岗之责，与客户接触的所有场所都是服务的窗口，与客户接触的所有人员都是服务人员，人人都在服务岗，人人都有做好客户服务的义务与责任。行内虽有柜员、大堂经理、客户经理、个贷等岗位之分，但对客户来说却没有分别，服务好客户是共同的责任。为此，工行临汾开发区支行加大对各部门服务文化的宣贯力度，通过文化的力量来影响和塑造员工，尤其是强化对各部门负责人服务职责意识的灌输和持续教育与培训，转变观念、作风，用严谨的态度，规范的行为，服务好客户。

三、重视客户体验，做好常态管理。充分发挥考核指挥棒的作用，加强部门联动，将“以客为尊”的服务理念落实在行动上。同时，加大对客户服务的监测督导工作力度，切实强化客户经理的服务行为规范，对触犯红线，影响口碑的服务事件相关责任人严肃问责，加强服务长效化、常态化管理，持续推动支行服务改进和提升。