工行贵州六盘水分行“三加强”全力提升服务水平

2017年，为打造精品服务银行，工行贵州六盘水分行以“三加强”为出发点，全力提升服务水平，树立优质服务品牌形象。

加强服务建设。一方面，该行通过优化业务流程进度，加强互联网金融的业务推动，强化分流智能机、自助机使用率，进一步缩短业务办理时间，提升客户服务体验。同时，该行要求全辖各支行网点注重抓员工仪态仪表和服务规范等细节完善，以优雅舒适的厅堂环境和员工良好的职业操守，进一步提升服务质量。

加强服务管理。一是要求网点通过晨会持续开展“七+七服务、热心服务、三声服务”培训，提高全员服务技能；二是进一步强化服务现场管理，严格执行负责人、大堂值班、业务经理值班制度，履行“现场处理第一责任人”职责，结合客户高峰期实际，安排小额现金业务快速通道和弹性窗口措施，有效解决人员结构性短缺和客户排队等问题，使客户办理业务平均等候时间控制在目标范围内；三是集中整治服务屡查屡犯的问题，进一步强化服务诉求管理，把服务投诉处理在网点，实现网均客户有效投诉率“零”目标。

加强服务激励。该行通过制定服务专项考核方案，进一步落实和完善服务奖励激励制度，形成服务改进的长效机制，奖励先进，鞭策后进，不断提高服务质量和效率，提升全辖整体服务水平。