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工行朔州应县支行全面提升客户满意度

发布时间:2017-07-23

 工行朔州应县支行以优质的服务吸引客户全面提升客户满意度,积极营造浓厚的主动服务意识氛围,以改进服务为重点,以解决突出问题为突破口,全面提升客户满意度。

一、打造服务标杆网点,提高客户满意度。该行积极推进规范化服务网点建设工作,加强服务宣传报道,推动网点整体服务质量提升,全面提升窗口服务客户评价的满意率。

二、加强大堂主动服务,提高管理能力。该行加强大堂经理的人员配置、大堂综合能力培训及大堂管理考核。年底前,提高大堂主动服务率,大堂经理在岗率确保100%,实现现场管理全覆盖。

三、缓解排长队问题,提高办公效率。该行一方面细致分析客户排队规律,合理利用营业部的人力资源,机动、灵活的配置好合理岗位,加快业务处理;另一方面,通过“劳动竞赛、技能培训、优化细节流程,大堂经理履职与小额分流相结合”等措施,强化服务窗口管理,压降超时等候客户占比。

四、解决服务类投诉,提高服务质量。该行一方面加强服务素质教育,进一步强化员工业务技能和职业规范培训,提升员工服务意识和职业素养;另一方面,提高网点负责人现场投诉的处理能力,加强各个岗位之间协同配合,及时化解矛盾、妥善处理投诉。 

来源:
作者:李娟