工行德州科技支行优质服务结硕果

    打造良好服务环境。生机盎然的绿植让客户赏心悦目，精心布置的大厅让客户自然舒适，细致入微的服务让客户宾至如归。科技支行按照行内规定并结合客户感官体验，从客户视角出发对网点花卉绿植、智能自助设备、宣传展板和手册等的摆放进行调整。在节假日期间根据传统习俗利用灯笼、贴花等对网点进行装饰。热销产品、报刊杂志等则实时更新展示，同时添置了手机充电器、订书机、老花镜等，并根据季节变化调整便民服务箱内物品种类。另外详细梳理了柜内外业务流程，优化了客户动线，充分利用网点wifi的宣传功能,让客户的等候时间更有乐趣，大厅环境变得井然有序。

    营造优秀服务文化。网点积极开展形式多样的活动，强化员工优质文明服务的观念，提高窗口服务水平。坚持从文化引领入手着力激发员工服务内生动力，逐步提升员工主动服务和规范服务的意识，服务品牌形象得到辖区客户的广泛认可。网点树立了岗责匹配，团队协作;倡导奉献，快乐感染;设身处地，换位补位;以文化人，文化是魂的服务理念。制定了厅堂和柜面的具体服务流程和标准，晨夕会、周例会上采用情景演练的方式对员工服务进行点评和纠改，加强员工对服务规范的记忆和执行。完善网点服务考核与检查监督机制，落实舆情应急方案，对网点服务明星进行奖励，对投诉和热线第一时间回复。

提高增值服务水平。工行德州科技支行在做好线下服务的同时，高度重视线上渠道优质服务体系的建设，坚持双线服务两手抓、互促进、同提高。加大对电子银行业务的宣传力度，引导客户注册体验自助银行的方便快捷，帮助客户提高其对电子银行业务的感性认识，让客户真正感受到服务无时间和空间限制的优越性。借助自助机具提高网点智能化水平，让更多的人员投入到营销中来，与客户面对面的交流，让客户真正体验到该行的优质服务。同时增强金融服务的责任感和风险意识，向客户做好宣传引导，防范电信诈骗，切实维护客户资金安全。