工行朔州右玉支行效规范员工服务行为有效提升服务水平

     2017年，工行朔州右玉支行从提高员工思想观念和业务技能入手，把创新服务内涵，提升总体服务水平作为打造核心竟争力的重要手段，通过实施服务精细化管理，不断规范员工的服务行为，使服务水平得到明显提高，促进各项业务得到又好又快发展。

    一、增强员工主动服务意识。一是制定《中国工商银行右玉支行服务质量专项考核办法》，各项考评指标主要依据客户反映较多的服务问题进行设置，以引导员工讲求服务质量，提高服务水平。二是网点利用晨会培训、组织员工学习典型案例等办法，加强员工服务意识的再教育和深引导，帮助员工树立良好的服务意识，积极引导员工主动服务、热情服务、用心服务。

    二、明确规范服务行为准则。服务应是规范操作下的服务，这是服务的前提和基础，不论是柜面服务还是二线咨询服务，都要遵循严格、细致的操作规范，把服务的全过程纳入程序化、常态化管理，实现服务的规范化和制度化。该行认真组织员工学习《规范服务标准》，服务理论要则和柜面服务技巧等知识，在服务管理中，实行职业形象管理;服务号牌，规范配戴;统一着装，保持整洁;仪表大方，装饰得体；精神饱满，举止端庄。把服务规范不折不扣在落实到一言一行之中，用工作的点滴细节，赢得客户的认可。

    三、加大不规范服务行为处罚力度。一是根据《考核办法》对营业网点在服务环境、服务态度、服务纪律、办事效率等四个方面进行考核，考核结果全行通报。二是严格实施“首问负责制”，对服务态度差、主动服务意识淡薄，客户反映强烈的员工给予严肃处理。