将优服提到实处

           建行株洲城西支行自两节营销以来每周一晨会大家齐聚一堂，共同观看前几周支行大堂里和柜台上的视频监控。通过视频监控大家一起讨论办理业务过程中优服的情况，尤其对我们服务有所异议的视频更是大家重点讨论的对象，存在哪些问题，大家应该怎么改进等。

一、积极主动协助客户解决问题。

在前台服务过程中我们会遇到客户提出各种问题，我们要很主动的帮助客户完成或找到他们所需要的产品，而不是选择逃避或推脱。一旦客户的提问比较复杂就退缩，或者干脆推脱到他行办理，这是对客户和同事们的不尊敬。客户有问题得不到解决办法，还被推来推去，势必会造成客户的不良情绪。这样将会影响客户对我们的忠诚度，旦同时这些也都是机会，特别是处理纠纷，每次处理纠纷如果得当都可以创造新的忠诚客户。

二、遇特殊情况冷静情绪，正视事件。

有些客户本来脾气较差或带着脾气来办理业务，在办理业务过程中如果没有顺意或者话语不当，便很容易在网点爆发。在这种时候我们更需要冷静情绪，不能被客户的话语和情绪带动，发现客户不听劝解时，应及时呼叫大堂经理或值班领导来中介调解。有时客户发起脾气会比较针对经办人员，然而在面对第三方人员时却往往能比较冷静的讲述事情，这时再进一步沟通解决客户问题也比较顺利。

三、要做好后续服务。

不要以为办完了业务就完成了交易，就将客户抛之脑后不管事了。这都是意识问题，其实办完业务，有了接触后才是服务的开始，现阶段的快速服务导致我们和客户并不熟悉，所以和客户并没有什么感情，要想让服务过的客户成为你的老客户，就必须参与后续服务，这是与客户多接触的机会，我们要多加把握。

每一位老顾客都是一座宝藏，如果我们把这份职业做得丰富多彩的话，那大家不妨更好的维护好我们的客户，挖掘宝藏不仅能带来财富，更能精彩我们自己的人生。