工行陕西咸阳人民东路支行精细化管理以服务促业绩

工行陕西咸阳人民东路支行召开服务推动会，对支行的服务也提出更高的要求，进一步提升支行服务水平。 　　一、加强厅堂现场管理。目前支行大堂兼理财团队承担支行厅堂管理工作和个人金融业务推动，支行要求团队做好大堂排班工作，在做好个人金融业务的同时，加强厅堂的管理，确保双大堂定点站位，保证叫号机旁始终有大堂经理值守，做好厅堂分流工作，等候人数较多时要及时关注，采取多项措施缓解客户焦躁情绪。后期将配备对讲机等联络设备便于团队人员之间、柜员与业务主管之间、柜员与大堂经理之间的及时联络，做好人员调配，在大厅人员较多时团队其他人员及时进行协助。 　　二、提升柜面业务水平。针对装修过后支行柜口进一步压缩，业务更加综合化的现实情况，运营部每周进行业务学习，业务主管加强日常业务指导，确保每位员工都能够快速、高效的进行业务处理。优化叫号机叫号策略，在普通区等候客户较多及普通区柜员交接班时间，要求贵宾室柜员在业务闲暇时段协助叫号，将超时等候客户作为优先队列进行叫号，缩短客户等候时间，进一步提升客户满意度。 　　三、加强服务礼仪标准学习。进一步加强服务礼仪标准，要求从大堂经理到每位柜员，都要做到服务礼仪标准化，一是在晨会带领大家学习标准服务礼仪动作；二是部门领导日常加强监督，发现不标准的地方及时指出，使标准化礼仪动作真正的成为一种习惯；三是引导员工树立正确的服务理念，真正的做到用心服务客户，从心底里站在客户的角度来思考问题，为客户排忧解难。 　　四、制订服务纠纷处理机制。支行从业务条线和服务条线两个方面制订了处理机制，对于业务处理过程中的特殊业务，由柜员作为第一级处理人员，按照业务条线处理流程逐级上报处理，对于厅堂出现的服务纠纷问题，由大堂经理作为第一级处理人员，按照服务处理流程进行逐级上报处理。