工行德州分行打造高品质金融服务样板

今年，工行德州分行共创建了19个服务星级网点，星级网点创建率为31.2%。其中1个网点（总行五星级网点）通过“中国银行业协会千佳网点”验收，4个网点通过五星级网点验收，7个网点通过了四星级网点验收，8个网点通过了三星级网点验收。

服务分区 各司其职 打破客户排队“痛点”

“建设服务星级网点，我们首先是把网点进行区域划分，即将网点划分为智能银行服务区、柜面服务区、客户等待区，通过区域划分，实现客户分流，消除市民排队难的‘痛点’问题。”工行东风西路支行营业室主任介绍。

12月26日，市民李女士走进工行东风西路支行办理开卡业务，大堂经理得知后将其引导到自助设备服务区，该区负责人不到两分钟就帮其拿到了新卡。

笔者留心观察了一下，自助设备服务区在大堂左侧成一字排开，有智能终端机、查询机、产品领取机、回单打印机等。这些自助设备身手不凡，可以办理开卡、转账、签约、办理信用卡、查询打印明细、修改银行卡信息等几十种业务。而且，原来在柜台需要15分钟办理的业务，在该服务区3分钟内就能办结，大大缩短了客户等待时间，对柜面等待的客户实现了有效分流。

虽然需要在柜面服务区办理的业务减少了，但是该行还是在原有4个柜面窗口的前提下，增设了3个会计结算柜台，且全部采用开放式服务，公、私业务均可办理。增设了两个弹性窗口、一个“爱心窗口”、一个“涉外窗口”，使服务更具人性化与针对性，进一步提高了服务效率和品质。

周一上午9点30分-10点正值银行业务办理高峰期，可记者发现等待区的客户却屈指可数。“网点新配备了水吧，可以喝茶、喝咖啡，而且还有无糖饼干糖果盘。”等待区的一名客户满意地说，“而且以前客户座椅是直面柜口的，现在是90度侧对柜台，可以看看电视，喝喝茶，等待时不那么急躁，感觉这些变化很贴心。”

工行东风西路支行只是工行德州分行众多服务网点的一个缩影。今年工行德州分行对辖区的48家网点进行了智能化改造，新增智能设备91台。智能银行建设向前迈进了一大步。今年客户对该行柜面服务的满意度达到99%，较年初提高了2个百分点。

践行责任 密切配合 为客户资金安全保驾护航

工行德州分行提升网点业务办理效率，为市民提供最便捷服务的同时，始终不忘自己肩头的责任。

今年6月份的一天，有位老大娘急急火火的要到德城支行汇款，柜员一看是20多万，急忙问汇款原因，老大娘着急不说，柜员急忙电话通知老大娘的家属，防止了一起电信诈骗案的发生，事后这位老大娘及家人感动的为支行送来了锦旗。

此外，该行在营业网点显示屏、网点电视、循环播放资金安全小故事。还多次组织员工到人流量多的市场、企业学校等多地宣传、反假币、反洗钱、怎样保护自己的账户信息、个人征信、信用卡使用等金融知识。通过微信公众号实时发布相关账户安全须知，提高客户警惕性。据统计，今年工行德州分行先后堵截金融诈骗11起，使23名市民收益，避免金融损失200多万元。

上门服务 特事特办 想客户所想急客户所急

对于来工行网点办理业务的客户来说，该行既提高了办事效率，又保障了客户的资金安全，那么对于不方便来网点办理业务的客户，该行又是怎样做的呢？

工行的很多网点服务的主要客户是社保客户，大多年龄较大，体弱多病，有的甚至不能亲自到网点办理业务。为行动不便的客户建立上门服务登记簿，由网点派双人上门办理社保卡启用或代办业务的取证工作，已成为工行的特色服务之一。

工行德州三八路支行东地北路分理处是一家综合性的营业网点，分理处周边居民小区和驻军单位较为集中，行动不便的老人更是不计其数，每个月需要上门核实的人数高达近百户。员工们不辞辛苦，在保证正常运营的情况下，风雪兼程，挨家挨户上门提供核实服务。2015年以来，工行东地北路分理处为特殊客户提供上门服务150余次，通过丰富服务内涵，为客户解决燃眉之急，该分理处被省政府授予“敬老文明号”称号。 

工行德州分行各网点根据辖区特色、区域特点、季节变化等因素，适时向客户推出特色服务。去年7月份东风西路支行两个周末冒酷暑，到百里之外的某公路工程段现场办公，将银行搬到施工工地，为在炎炎夏日下辛勤工作的工人们送去阵阵清爽，受到工程段工人们的广泛赞誉。新年临近，各网点正在备足新钞，积极开展“过新年、换新钱”活动，使每一位来网点办理业务的客户都能高高兴兴的拿到称心如意的新钞过年。