最近，读了由中国新闻网转发香港《大公报》发表欧阳庆如撰写的文章《恶劣的服务搞坏了心情》一文，说的是8月19日上午10时许，一位在京观看奥运比赛的香港同胞和女儿去中国农业银行北京西钓鱼台营业部汇款，被该行一名青年员工粗暴对待。该女士不无遗憾地对笔者说：“北京自迎奥以来，年年都有新变化，今年的变化最大，方方面面都接近于完美，可惜却没有让我们把这种美好心情保持到最后。”这篇由于农行员工服务态度而引发的恶劣影响，在全国银行业激起强烈反响。

现将报道文章摘录如下：

　　该女士回忆说：那天我们去那家银行汇钱。出于好意，事先把一万三千元人民币现金，每十张百元钞票摞成一叠，然后再用其中的一张对折将其分开，原以为这样可以给营业员在清点现款时节省些时间。让我们万万没有想到的是，负责承办这项业务的一名男青年员工，接过钱后无端地就冲我女儿发了一通火，说这样做“特别麻烦”。随后就抓起那些现钞在桌子上摔打，试图用这种方式把折叠著的钱“甩”出来。其实哪里用得著这样，用手将其抽出来能费多少时间？可是，那名青年员工偏偏选择了这种摔打的方式……结果，原本整齐的现钞被他摔得满桌子都是……当他用手胡乱抓起现钞放到点钞机上清点时，少了三百元。该女士对他说，这笔钱我们事先清点了几遍，一张都不会少。

　　那名青年员工又大力拍桌子，抓桌面上的玻璃板，结果，三张百元现钞，被他分别从桌子缝儿里和柜子下边找到了。至此，该女士才松了一口气。不料，那名青年员工移动桌子的粗暴举动又吓了她一跳——他不是用手，而是抬脚用力朝桌子大力蹬去，响声极大，其它员工都被他惊动，纷纷朝这边张望。

　　该女士说：我们在香港生活了几十年，从来没有在银行遭遇如此粗暴无礼服务。因此，这件事情虽然没有闹大，却让我们受惊不小。在返回家中之后，心里全天都觉得堵得慌，难受极了。我们反反覆覆地检讨自己，究竟是什么地方做错了？莫非在内地有什么特殊的规定，现钞不能分成十张一叠，而我们却无意中触犯了规矩吗？如果不是这样，那名青年员工为什么要如此地粗暴无礼？

    读罢此文，联想到在奥运会期间，在我们农业银行，尤其是中国的首都出现这样对待客户的粗暴态度，带出了一个“后北京奥运”服务的潜在危机问题，确实值得有关方面高度关注。据了解，由于目前仍处在“奥运中”，一些服务行业中的潜在危机尚能在某种程度上被克制，一旦北京奥运结束后，有些从根子上存在着的问题就很有可能大规模爆发，这个前景实在令人担忧。其实，奥运服务与日常金融服务的区别在于，日常金融服务面对的更多的是国内客户以及国内业务，而奥运服务需要面对来自世界不同国家的客户，对这些客户的服务不仅在语言上要进行准确、有效的沟通，更需要满足他们与我们日常金融服务不同的一些需求。奥运服务所代表的不仅是国家形象、农业银行的形象，更是农业银行提高金融服务水平，更是农业银行股改路程中走向国际化的一个良好契机，然而就是这么一个绝好的机会，出了这么一个影响农业银行形象的事，不得不令我们深思。

　 放眼当今的的金融领域发现，当设施设备购置到与对手同等先进，结算渠道搭建到与对手同等畅通，服务品种开拓到与对手同等多样时，在金融同业竞争中，比拼的则是服务，尤其是窗口服务。因此加强窗口服务是农业银行当前直至长远的一项重要工作，加强窗口服务是农业银行保持又好又快发展的绝对根基。

　　——净化营业环境，留给客户第一美好形象

　　金融服务窗口环境就如同一个人的脸面，干干净净，会让人觉得舒服，如果蓬头垢面，则会让人近而远之。在一个窗明几净的场地，有几盆生机勃勃的植物，置一组实用的座椅，放一幅花镜，备一杯水……身临其境，你是否已感觉到了温馨和舒适？

　　而营业场所的干净整洁仅仅是窗口环境中的一部分，除此之外，还包括一项重要内容，那就是服务人员的仪表、妆容、精神状态，试想在一个环境优美的地方，服务人员着装整齐，仪表大方，精神饱满，随时展露着微笑的脸庞，是不是更会让你心情愉悦？而反之仪表邋遢，面无表情，冷眼相对，你又会是一个怎样的感觉？

　　如果把服务窗口比作一个人，那么营业场所的美观整洁就是这个人的外在，而服务人员的仪表、妆容、精神状态则是这个人的内在素质，在拥有美丽外表的同时，更应展现的是优雅的内涵。为此农业银行应加强窗口形象建设，工作人员统一着装，挂牌上岗，做到坚守岗位，仪表大方，举止文明，微笑服务。推广使用文明用语，杜绝使用服务禁语，用良好的精神风貌，把农行窗口擦的更亮！

——创新服务内容，满足客户需求

　　随着社会多元化发展，人们的生活丰富多彩，商品交易形式繁多，新生事物层出不穷，倘若农业银行仍停留在存、取款项和你借我收的简单经营模式中，最终结果必然是被淘汰出局！如何面对现实？如何满足客户的多样化需求？只有与时俱进，开拓创新！创新服务功能，积极拓展网上银行、手机银行、开办信用卡业务；创新业务品种，优化业务流程；创新服务设施，畅通结算渠道；拓展业务范围，大力发展中间业务、交易资金托管等业务，把农业银行发展成“金融服务超市”，方便客户，才能吸引客户，留住客户。

　　——打造良好素质，提高办事效率

“快节奏”以成为这个时代的代名词，时间就是金钱，时间就是效益，虽说办任何事等待都在所难免，但等待仍是人们最厌烦的一件事情，尤其作为金融服务部门，办事效率更是和时间、效益密切相关。当前，农业银行要尽快淘汰陈旧落后的硬件设施，置备先进的服务器材，同时注重加强员工技能素质培训，提高操作能力，以适应科技进步和业务发展的需要，让窗口服务做到雷厉风行、质优高效。

　  ——创造和谐环境，留给客户温馨

　　窗口服务在和广大客户零距离接触中，工作人员的服务态度最直观的展现给客户，所以窗口服务中人为因素很重要，尤其农业银行网点多，布局广，面对的客户形形色色，客户素质参差不齐，一次不和谐的服务，可能就会出现辐射范围很广的不良效应，影响农业银行的社会形象。因此需要临柜人员具备较高的素养，工作中时刻保持良好的精神状态，做到不带情绪上岗；接待客户态度平和，做到用语文明；遇到刁难耐心解释，做到微笑服务。坚决杜绝门难进，脸难看、话难听、事难办的问题；坚决杜绝态度粗暴、耍脾气、耍威风等不良作风。做到这些，需要员工具有高度的事业心责任感，具有崇高的爱岗敬业精神，具有以行为家的主人翁意识，视每位客户为亲人、上帝，把充满热情的服务、用心服务，真诚服务留给我们的衣食父母。

最后，但愿我们农行的服务是 “不走形式，长远考虑。”把农业银行当成是自已家的银行一样去认真呵护，精心打理，做到热情服务、文明服务、高效服务，让农业银行窗口成为一道永不褪色的风景线，这样，农业银行的前途才会越来越好，我们广大农行员工的工资收入就会像芝麻开花——节节高！