踏进农行大门的人，就是农行的客户。客户是上帝，对于一线临柜的员工来说，是不可能对上帝挑三拣四的。不管客户来办理的是存款取款、基金理财、水费电费，还是本来可以在自助设备上或者网上终端可以办理的业务，我们不能拒绝，也没有拒绝的理由，都要亲情服务，热情唱票，快捷办理。不能改变和拒绝客户，那只能优化内部流程以提高工作效率。基于此，我们要通过成本核算，在合规操作的前提下，将内部流程合并或简化，把有限的人力物力资源更多地投入到为客户服务中去。

成本不仅要反应在财务报表上，更要反应在每一个员工的工作时间完成的每一笔业务上。以保守的估计，每笔业务的直接费用至少两元。具体为：每位柜员的每年人员费用为五万元，网点租赁费或折旧分摊每人每年四万元，其他业务管理费用，如办公用品、耗水耗电、通讯费用、钞币运送、电子设备运转、物业管理等合计每人每年一万元，平均每位员工的年消耗成本在十万元以上。按照年工作日250天、每天八小时对外工作以及每天200笔业务量计算，每分钟的工作费用为1.2元，平均每笔业务需要两元多的成本。

只有当边际收益高于边际成本时，柜员所做的业务才是有效的盈利业务。在此基础上，我们可以对各项业务的流程、手续费收取做一些优化和改变，对一些办理需要较长时间的业务收取手续费或者增加手续费，充分运用价格杠杆和大堂经理的服务达到分流柜面业务和提高工作效率的目的。根据临柜经验和客户的多种需求，以下几个方面需要进行提高完善：

1、收取借记卡密码挂失重置手续费。

根据工时的长短收取手续费。密码挂失需要长时间细致的资料审核，包括身份证是否属持证者本人、挂失单上所填写的各个要素是否属实、是否正确、有无涂改。审核完毕后的业务操作要分别进行密码挂失和密码重置的业务操作，需要进行两次的2+0授权。还要在挂失本上进行登记，并将挂失单的留底联贴上。整个程序下来，一般需十多分钟，光时间成本就要十二块以上。在日常业务中，偶尔会碰上一些马大哈的客户，在试了几次密码却不对，得知密码挂失是免费的时候，直接就选择了密码挂失，柜员十多分钟的挂失业务既影响正常业务的办理，又往往遭到其他在排队客户的不耐烦。因此，收取十元甚至更高的借记卡密码挂失重置手续费是很有必要的。同时，可以把密码挂失与密码重置合为一个操作交易，加快业务的办理。

2、简化业务申请书格式，合并业务用章。

简化手续，提高效率。借记卡的无卡存款和存折的无折存款申请书无论是颜色还是格式，看上去很相似，很多客户因分不清两者，经常张冠李戴。可以考虑将两者合一，以无卡存款单为蓝本印制无卡（折）存款申请单，避免客户因填错单子造成的无法及时办理业务或者在柜台上重新填单所耽误的时间。其他的，诸如基金的开TA账户、申购、认购、赎回等等表格，尽量地合并，并用附上简明扼要的操作指南，最大程度地方便客户。可以将现金收讫、现金付讫、转讫章适当地合并，为员工提供标准体系化的操作桌面，条理整齐地放置各种交易清单和有价凭证，减少受理业务操作的复杂程度。

3、推出银行卡和存折关联业务。

捆绑销售，提高借记卡的占有率。存折因为不收年费，也没有开户工本费，所以有些客户还是喜欢使用存折。但是实际工作中可以发现，用存折的客户多数是一些小额存款的客户，给我行带来的收益甚微。而柜面上的业务却以存款居多，特别是用存折存取款。经常存取的存折碰条很容易因客户保管不善而坏掉，需要进行加磁或者补登折操作，对存折加磁或未打满换折收取工本费，引导客户向银行卡业务转移。当择机推出银行卡和存折关联业务，让客户享受到用卡办理业务的方便与实惠，并逐步取消存折业务。

4、大堂经理提前介入。

大堂经理及时地介入服务，有效缓解柜台压力。大堂经理当在客户排队的时候提前介入，掌握每一名普通客户的实际需求，并给予必要的指导，让他们在排队过程中完成资料的填写。很多储户宁愿用存折也不愿意用卡，因为存折上可以看到实实在在的数字；或者虽然有卡但还是要到柜台来办理小额取现，查询余额、修改密码，补登存折等业务这就需要大堂经理在客户排队的时候就及时发现，直接分流到自助业务上去操作。一部分储户存款时宁愿多花时间排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍，许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥；有些客户耐着性子排队，轮到办理业务时，却因为资料不全而办不了业务的情况，也需要大堂经理在客户排队之前就及时处理，亲自示范，那么许多无效的柜面占用时间将由此降低。

5、让员工愉快地工作。

态度决定一切，愉快的心情更好地促进工作。一些业务忙碌的网点，始终有客户在大厅里排队。柜员长时间地紧张的工作，很容易处于一种亚健康状态。身体是工作的基础，当为员工提供符合人体工程学的舒适座椅，对腰、颈、脖提供足够舒适的支撑，减少酸痛。让员工有强烈的主人翁意识，尊重员工，充分的物质激励和精神激励，让工作目标会更明确、工作激情会更高涨。给员工提供各种成长与发展机会，制订员工的生涯规划，上下级之间充分的沟通，建立共同的价值观。自觉地在企业文化的支配之下，分工合作，形成富有战斗力的服务集体，愉快地工作，不断促进工作效率的提升。

加强成本核算、优化操作程序，就是要有所取舍，该收的收、该让的让、该简化的简化、该合并的合并。迎合客户心里需求，在遵循制度合规操作的前题下，对原有的业务模式进行重新梳理，设置科学的、简便的操作程序，制定一套合理的、符合市场经济的、又能让客户感受到优惠待遇的收费体系，既能加快临柜人员办理业务的速度，提高劳动效率，又能减少客户等候的时间。要把发展业务、提高效益放在首位，让客户满意，柜员高兴，实现银行、客户、柜员三赢的战略目标，不断提高农行的社会美誉度，适应股份制改革后的商业化运作。