银行业是服务行业，真诚的服务是我们工作中的生命和灵魂。“真诚服务”是超出常规和一般性的服务内容和服务满足，规范化的服务使客人无法感到不满意，超常服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。重庆农商行江北支行盘溪分理处正是通过真诚的服务叩开了重庆观农贸农产品市场，深受市场管委会、经营户的好评，同时也促进了自身业务的长足发展。截止7月底，存款余额1.5个亿，比年初增加0.4个亿；贷款0.7个亿，比年初增加0.3个亿；中间业务收入等支行考核项目实现双过半。

一、明确目标市场——发现市场客户，最大限度地培育基本客户群

重庆观农贸农产品市场，于2005年搬迁至重庆市江北区大石坝玉带山200号，占地671亩，经营面积33.6万平方米，场内客商4500余户，经营各类农产品1400余种，农产品辐射范围遍及全国16个省、60多个市县，特别是辣椒、花椒销量占国内市场交易份额的三分之一；市场担负着重庆及其周边地区85%的农产品供应，每年为社会提供12000多个就业岗位；2006年市场总交易量19.5亿公斤，总交易额突破85.9亿元人民币，2007年总交易额突破100亿元人民币，排名全国同类市场第三名。

重庆农村商业银行盘溪分理处在去年8月31日搬至万戈冻库批发市场。市场内有农行、邮政储蓄等金融机构，他们不仅入驻时间长，并且拥有一大批成熟而固定的客户，而且在异地汇兑业务上占有绝对的优势；并且在初次进入市场营销被怀疑为骗子，分理处的存贷营销及市场拓展工作处于极为不利的局势。面对如此不利的情况，分理处感到压力巨大。通过及时召开员工会议，广泛收集和听取职工意见，分析形势和任务，研究措施与办法；积极与市场管理部门汇报和沟通，争取他们的理解和支持，深入地开展市场调查，了解客户的需求。我们除坚持去年行之有效的宣传外，按照易行长在第一次工作会上的讲话精神，我们有计划地进行系统性的营销工作，做到了寻找一批、接触一批、营销一批、深化一批，努力培育我们的基本客户群体。今年主要抓了以下三件事情：一是充分利用观音桥农贸市场的地理位置，在市场大门口醒目处的广告位上，制作了一幅大型的户外广告，进行长期宣传，并且定期轮换发布我们开办的业务品种、类型和新的业务品种等。二是定期召开联保小组组长会议、优质客户座谈会等，广泛征求他们的意见，为我处下一步的工作打下基础。三是利用科技手段，开通移动信使，采用短信方式，在客户的生日、节假日等时间通过短信进行慰问，拉近了我们与客户之间的距离，增强了凝聚力。同时，我们理清了工作思路，要以真诚的服务为手段，以观农贸农产品市场为重点，辐射周边，把贷款作为突破口，以贷吸存，逐步扩大客户规模，增加我们的市场占有率。

二、开拓占领市场——依托真诚服务和主打拳头产品，推进综合营销工作

（一）真诚、高效、主动是营销突破的关键。由于我处与观农贸农产品市场有一条公路相隔，客户到我处办理业务必须横穿公路或走人行天桥，若携带大量现金走无监控设施的人行天桥本身就存在较大安全隐患；加之客户已经习惯于在农行办理全国通兑“卡打卡”业务，这一切使我们在存款组织工作中困难重重，怎样突破这个局面，成为我们的首要问题。

针对这些情况，我们从以下方面开展工作：一是大力宣传我们现有的结算工具，将我们的结算种类汇编成宣传册、页，利用召开的各种客户联系会议，向客户宣传解释办理何种业务可选择哪一种结算种类，使客户对农商行的结算方式，结算工具有了更多的了解和认识。二是将结算种类宣传单通过柜面人员、信贷人员以及组织工作人员广泛地散发到客户手中，加强宣传的广度和深度。三是利用小额支付系统网络优势，动员客户签订小额支付通兑协议，成功将一部分农行客户变成为了盘溪分理处的基本客户。四是从优质服务和工作效率方面入手，我们把客户当成真心朋友，以心交心，真心实意为客户着想，在工作方式和服务内容上赢得客户的信赖和支持；在尽可能的情况下为客户提供办理业务的方便。对客户提出的资金需求，我们的客户经理不分上、下班时间以及中午休息时间，尽力做到及时了解客户需求，有针对地办理客户提出的业务内容，用极高工作效率和积极的工作热情争取客户的信任和满意。盘溪分理处有一户在农产品市场二楼做白酒生意的赖XX，最初在我们多次沟通交流的情况下，报着试一试的想法来我处申请联保贷款，我们用周到、快捷的服务赢得了客户的认可，在他本人成为我们的基本客户的同时，还主动为我们当义务宣传员，动员其朋友把新成立的公司基本账户开到了盘溪分理处，并将自己的个人存款帐户也开到了我处，让我们营销成功了一户日均存款余额达12万元以上的客户。

（二）充分利用我们的拳头产品，带动全方位的营销工作

我们的主要竞争对手，在地理位置和快速结算上都拥有绝对的优势，在强大的竞争对手面前，我们没有退缩，没有认天由命，而是积极发挥我们的能动性，充分利用我们的拳头产品——最高额抵押循环贷款和个体工商户联保贷款------这两种个人类贷款品种来积极开展我们的贷款营销,用我们的主打产品充分带动全方位的营销工作。

在推出个体工商户联保贷款之初，绝大部分客户都不相信：什么抵押都不要，仅仅是几个经营户成立一个小组，天上就会掉馅饼、落现金，认为我们推出的这个产品是假的，是不可能的事。而我们客户经理当时也有顾虑，毕竟是信用贷款，认为风险较大，经过反复开会讨论，我们决定先从盘溪市场有实力的糖果经营户入手，在支行个贷部门的大力支持下，终于完成了第一户，即“夏德春小组”的统一授信，总额度为250万元。

当其他客户从夏德春小组成员处得知联保贷款是真的，并且手续并不复杂，很多客户纷纷前来询问贷款的具体要求。我们的客户经理针对客户的具体情况，认真、详细地解释各类贷款的条件，为客户提供适合的贷款业务品种，对前来咨询的客户做到不遗漏、不放弃，抓住客户的需求，以拳头产品为支撑，全方位提供各类贷款品种，满足不同客户的需求，在合规安全经营的前提下，积极营销客户，扩大市场占有率。

经过盘溪分理处全体人员的努力，截至7月末，最高额抵押循环贷款共计135户，贷款额度为2608万元，已有103户支用1909万元；个体工商户联保贷款共计21组92户，贷款额度为3485万元，已有68户支用2530万元。

三、筑固维护市场——完善客户档案基础管理

为了更加准确掌握客户的基本情况，控制贷款风险，同时也为下一步的综合营销夯实基础，为此我们完善了客户档案、建立了“三表一台帐”，为综合营销提供了准确的依据。

（一）建立观农贸个体户工商户台帐，掌握客户基本情况

根据盘溪分理处今年工作重点，在有关职能部门的帮助下，有针对性地建立了观农贸盘溪市场的粮油市场137户、农产品市场1088户、玉带苑市场221户、万戈冻库市场142户，共计1588户个体户工商户台帐（内容包括摊位号、姓名、营业执照号码、年审情况、经营范围、缴费情况及联系电话等）。

（二）及时制作三个表格，建立客户联系制度

1、建立了贷款客户分布表。每月根据贷款监测表建立贷款分布表，按月了解我处贷款进展情况，特别是观农贸盘溪市场的贷款客户分布情况、占比情况等，与观农贸个体户工商户台帐进行对照分析，还有那些潜在发展客户没有营销、还有那些工作还要努力，对下一步的营销提供参考和帮助。

2、建立了贷款客户存款状况表。加强对存量贷款客户的再营销工作。对已发放的贷款客户（按揭贷款除外）每季度建立存款情况表，登记每位客户日均存款余额、是否频繁使用帐户的情况，进行分类筛选，区别对待，利用利率杠杆调节，一方面促进存款的增加，另一方面增加贷款利息的收入，同时加强面对面的交流和电话的联系，了解客户的情况，改进我们工作中的不足，培养我处的黄金客户群体，使之良性循环。

3、建立了联保贷款客户其他业务发展表。联保贷款是观农贸盘溪市场比较适用和受欢迎的品种之一。到7月末，批准了17组72户个体工商户的贷款额度3485万元，已有68户使用了贷款额度2530万元，实现保费收入18410元。我处根据自身情况，自行设计包括客户企业开户情况、代发工作情况、安装POS的情况、企业财产、汽车保险情况及联系方式等内容的联保贷款客户其他业务发展登记表。到7月末，已有2户开立了基本帐户，有5户递交了POS安装申请书，中间业务收入实现双过半。