工行廊坊分行为推动文明规范服务的深入持久开展，更好地为奥运盛会提供文明规范、优质高效的金融服务，结合实际制定了“迎奥运文明规范服务”活动实施方案，明确了开展迎奥运文明规范活动的目标要求，通过一系列措施推动了文明规范服务的深入持久开展。一是制定2008年度网点柜台服务质量目标，明确网点负责人的文明规范服务管理职责，制定提高网点文明规范服务质量的措施，营业网点每周至少召开一次有关提高和改进文明规范服务工作的会议，建立和完善以各类服务规范、管理制度、业务操作规范、考核办法及会议、培训、检查、奖罚、客户投诉情况记录等为主要内容的规范化服务档案。二是进一步规范服务礼仪，严格着装、仪容和仪态要求；进一步规范服务行为，坚持使用文明用语，杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语等服务禁语；进一步规范服务技能，提高服务质量和效率；进一步规范服务纪律，确保各项工作有序进行、各项规章制度得以有效贯彻落实。三是为进一步建立和完善迎奥运文明规范服务监督考核机制，建立严格的监督检查体系，该社采取自查与抽查、交叉检查与社会监督、明查与暗访等方式，定期、不定期地对各单位开展文明规范服务活动情况进行检查。四是创新服务手段，真正以客户为中心，最大限度地为客户提供规范化、人性化的服务。各社开通了迎奥运文明规范服务热线，着力解决客户疑难及投诉问题；配备大堂副理及服务咨询人员，专门指引客户办理各类服务，解答客户的各种疑问并做好记录工作，为客户提供亲情式、一对一的服务。五是大力宣传典型，充分发挥先进典型的模范带头作用。为促进文明规范服务的全面开展，该行把优质服务活动与“争当岗位能手”“争创青年文明号”活动结合起来，积极开展“优质文明服务流动红旗”、“最佳柜员”、“服务明星”评选活动，加大奖励力度，充分发挥典型示范引导作用，以推动 “迎奥运文明规范服务”活动深入持久地开展。

供稿：工行廊坊分行