商业城分理处 紧紧围绕“以人为本、服务兴行”的工作思路， 落实科学发展观， 坚持以客户为中心， 以创建精品网点为目标， 有针对性地学习借鉴先进的服务理念和服务手段，创新服务形式，延伸服务空间，提升服务层次，满足客户多层次的需要，以优质的规范化服务 回馈客户， 促进各项业务 有序地发展。至 2008 年 3 月底，分理处存款余额 20299 万元，人均存款超 2000 万元； 贷款余额 12967 万元，已连续 3 年多实现贷款零不良。 分理处成为省分行级“青年文明号”，先后有 多名员工被上级行评为“金融先进工作者”、“金博士规范操作奖” 。今年， 分理处 被支行推荐参评农行泉州市分行“十强网点” 。

    成绩的取得主要得益于分理处坚持“服务创造价值，真情回报社会”的经营理念。

    1. 树立良好的服务形象。营造一种温馨、舒适、便捷的业务环境，全力打造“亲民、便民、利民、爱民、为民”的服务形象。 一是 加大服务环境投入。为建设一流的服务环境，分理处积极整合现有资源，提高网点的服务竞争力，扩建了两间店面，营业厅面积由 60 平方米扩大到 200 平方米，除了按照省分行标准统一配备和装修外，开辟了“大户室”、 VIP 专柜，配备了 排队机和 客户座椅、饮水机、点验钞机、老花镜等各种各样的便民用品，增添自助缴费机、存折补登机等自助设备。二是抓好员工形象规范 。分理处以 市分行员工形象及服务礼仪评分标准， 对员工仪容仪表、服务态度、服务用语、行为举止细化规范。 做到统一着装，头饰整齐，仪表庄重、举止端庄， 针对在服务过程中存在违反《市分行员工形象及服务礼仪评分标准》的行为，如个别员工有佩戴耳环、手镯，染发，留长指甲、穿凉鞋及未使用文明用语等现象，加强检查督促整改。 员工形象规范较好地带动了员工礼仪素质的提高，为优质规范服务奠定了基础。

    2. 提供个性化服务。一是强化大堂服务管理，有效缓解柜台“排长队”现象， 认真落实 《石狮市支行规范化服务应急预案》，对员工各自的职责进行明确规定，力求及时、妥善处理各种突发的服务事项，维护服务秩序； 在分理处没有配备专职大堂经理的情况下，主任或客户经理充当大堂经理的角色，并充分发挥保安员的职能作用，及时引导分流客户，受理客户简单咨询，推介指导客户使用自助设备 ，并 维护好营业场所秩序，及时引导老人、残疾人到 VIP 专柜优先办理，充分体现人性化服务。二是调整业务高峰时段的临柜人员，增设弹性柜台服务窗口，缩短了客户等候时间。三是加强自助设备管理，指定专人负责自助设备的管理和维护，及时加钞和排除故障，确保了自助设备正常运行，有效地分流了客户，减少了柜台的压力，提高了业务的处理效率；四是制作了整齐美观的填单示范台，为不熟悉业务的客户提供方便之门，既让客户一目了然，减少客户的凭证率填错，又提高业务办理速度和工作效率。

     3. 加强员工教育培训 。科技的日新月异，系统的更迭变换，新产品眼花缭乱，这几年基层网点的工作压力确实不小。网上银行、基金、股票、电话银行、转账电话、贷记卡、短信通等等，无时不刻地向员工发出挑战。业务不精就没有说服力，没有“又好又快”的效率谈不上服务的层次，业务的熟练程度是优质服务的基础。分理处从提高全员服务意识和服务技能入手，积极参加上级行的各项岗位培训和业务技能练兵， 虚心学习其他经营单位的先进经验，取长补短，找出差距，定出措施。 针对服务中存在的较少使用文明用语等薄弱环节，加大规范化服务用语培训力度，组织网点内勤人员演练文明用语，严格落实检查督促，让文明用语伴随整个业务办理过程。 要求每位员工一定要做到“业务精通”，不断适应业务创新和满足岗位服务的要求。业务精了，效率高了，客户的怨言就少了。

    4. 加大自查监督力度。 虚心接受社会监督，设置监督牌和意见簿，重视客户投诉， 对于客户的批评和投诉认真核查，及时反馈答复，妥善化解各种矛盾，既调和员工的情绪，又取得客户的理解。建立服务监督投诉长效工作机制，切实提高客户投诉处理工作效率，提高客户满意度； 有效的监督，保证了规范化服务的实施。在上级行的多次明查暗访检查中，分理处规范化服务综合考评和员工形象得到检查组的一致好评和表扬。 建立规范化服务考核机制， 根据 《石狮市支行规范化服务量化考核评分标准》， 不定期检查， 按 季考核，发现问题马上要求整改，并将员工工作质量、服务质量、工作量和劳动纪律与员工经济利益和荣誉挂钩。

    5. 打造和谐团队。分理处特别注重团队建设，在每年度的工作会议上都一再强调大家要学会“惜缘”、“善待”：能在一起工作是一种缘分；工作是美丽的，要善待自己、善待同事、善待客户，开心工作每一天。员工之间互相尊重、互相学习、互相帮助、互相包容、共同提高。好的工作氛围促使员工认真办好每一笔业务，让客户“满意而归”；好的工作氛围更促进了工作的有序开展，近几年来，分理处已逐步走出困境，经营业绩连年提升，特别是今年第一季度的业务考核，在支行各经营单位中位居首位。银行基层网点的矛盾主要在于柜台内部、柜台内外、柜台外部三方面。员工之间会有工作、生活细节上的不一而产生的“疙瘩”，柜台内外会因业务处理上产生一些误解，客户之间会因先后顺序而发生语言上的冲突等等。所以说柜台内外没有矛盾是不可能的，关键是及时化解，争取理解。其实，“没有硝烟的战争”天天都在上演，关键是要发现苗头、及时沟通、化解矛盾，要“大事化小，小事化了”。分理处形成“午餐会”制度，利用午餐时间将工作中存在的问题拿出来探讨，互相交流经验，更好地解决问题。